最近几天来，舆论界对医疗机构的服务评论颇多。其中比较引人注目的，大概是对医院该不该提倡“微笑服务”的争论了。
看有关文章，坚持方和反对方各有理由。主张提倡“微笑服务”者话说得理直气壮。如有人认为，“微笑服务”能“让患者有如沐春风之感，这是患者的福分，也树立了医护工作者的口碑。”（见《光明日报》姜云霄先生文章“倡导医护人员‘微笑服务’”） 而反对者的话也说得有理有据：“医院的服务，目的在于治病救人。把要死的抢救过来，把有病的治好了，目的就算达到了。丢了这个根本任务，经常发生把剪刀或纱布落在肚子里的医疗事故，你就是整天脸上笑得跟花儿似的，还是白扯。”（见 《人民网》 2002年4月11日瓜田先生文章“你笑时露几颗牙？”）
笔者觉得，在医疗机构实在不宜提倡“微笑服务。”
第一，从患者角度来说，医务人员的“微笑服务”不符合他们求医的心态和情绪。
患者到医院求医,最关心的问题是什么?对于绝大多数患者和他们的亲属来说,最为关心的问题恐怕一是想知道得了什么病；二是能不能治疗和怎样治疗；三是会不会花了冤枉钱。如果这些问题得不到满意的解决，不管你医务人员笑得如何光辉灿烂，他们高高悬着的心也无法完全放得下来。
有句话叫做笑比哭好，这当然是有道理的，但凡事不能绝对化。作为个人情绪的宣泄方式，笑和哭都是个人的私事。而且据科学研究，不光是笑，即使哭也能化解负面情绪，有益于身心健康。那么只要你不影响他人的利益，不管你笑得前仰后合还是哭得昏天黑地，别人都不应该说三道四。但如果医务人员把“微笑”作为“服务”的手段，那就不再是你个人的事情了。既然事关“职务行为”，你就得顾及接受服务的那一方的心态和情绪了，你就得考虑“微笑服务”所带来的客观效果了。
笔者曾经遇到这样一件事情：5年以前的一天，笔者在所在医院的门诊担任总值班。忽然听到从急诊科传来一阵哭声和吵闹声。赶去一看，见几个人一边哭一边为一个因抢救无效而死的人整理衣服。旁边一位农民装束的老人则指着一个满脸尴尬的护士嚷嚷。经了解得知，老人对医院的抢救措施并没有什么意见，但却对参加抢救的那位护士的“微笑”大为不满：“俺们的心象刀子在剜，那个闺女却嬉皮笑脸的，有这么没人味儿的吗？！”
事实上，那位农村老人的表现并非个别现象。患者到医院求医，大都忍受着身心的痛苦。即使陪同他们就医的亲人，也同样承受着心理的压力。对他们中的大多数人来说，与“微笑服务”相比，一个充满同情的眼神，或许更能使他们感到温暖；一声焦急或关切的询问，或许能更快地架起双方心灵沟通的桥梁。
俗话说到哪山砍哪柴。在温馨的宾馆里，服务员的微笑可能有助于营造宾至如归的氛围；在优美的风景区里，导游员的微笑可能使人产生如沐春风之感。但在呻吟的患者和他们心急火燎的家属面前，医护人员的笑就很可能被曲解为幸灾乐祸和不近人情。而面对生离死别的场面（这是在医院经常遇到的情形），笑比哭好的话真的就应该反过来说了。
第二，对医务人员来说，要求他们对患者“微笑服务”要么是勉为其难，要么是鼓励作秀。
高士其先生说过，“笑的本质，是精神的愉快。”发乎中而形于外，作为人类独有的表情，笑是内在感情的自然流露，与技术层面的操作无关。面对在痛苦中挣扎的患者，任何有良知的医务人员，能真的产生“精神的愉快”么？恰恰相反，它所要求的是“见彼苦恼，若己有之，身心凄怆......”（引自唐代大医学家孙思邈的《大医精诚》）只有对患者抱有这样的同情之心，才能对他们的疾苦感同身受，也才会全身心投入救治，而不会去考虑自己如何微笑，以及微笑时该露几颗牙齿之类无聊的问题。如果哪个医生面对患者的痛苦而产生了“精神愉快”，那么他即便不是人格不健全，也一定是精神方面出了什么问题。如果真的是这样，他也就失去了作为医务人员的起码条件，不配再呆在医疗队伍中了。反过来说，如果人家面对患者时明明不能和不该产生“精神的愉快”，人家明明在为如何减轻和消除患者的痛苦而苦心焦虑，你却偏偏要他不近情理地提供“微笑服务”，这不是鼓励作秀吗？强颜欢笑就会导致皮笑肉不笑或者是肉笑心不笑，即使不是“笑里藏刀”，那样的笑也许比哭还要难看，它所给予对方的，将不是愉悦而是反感、厌恶甚至恐惧。
在虚假泛滥成灾的今天，真诚显得越来越宝贵，在以生命相托的医患之间，尤其需要真诚。而虚假、做作与作秀，则是真诚的天敌。
第三，提倡微笑服务，对医院来说将可能导致走入管理误区。
还是从上文中提到的那个例子讲起。
从那个农村老人的角度来看，因丧失亲人而埋怨护士的“微笑服务”虽然有些不近情理，但毕竟情有可原。但那个坚持“微笑服务”的护士，是不是应该因此而受到非议呢？是不是可以由此而“举一反三”，组织人制订一部厚厚的“医疗服务表情大全”，其中详细规定医务人员在什么时候微笑、什么时候严肃、什么时候庄重、在什么时候悲痛呢？如果那样，医院的服务能不能“和国际接轨”尚且不论，但和艺术院校的表演系“接轨”倒是极有希望的了。
人不仅有生物属性，而且有社会属性。医学科学的发展使人们逐步认识到，必须从生物、心理、社会这个三方面来研究人的疾病的发生、发展和转归。 医学模式的这一转变，要求医院管理者更加注重医院的职业道德建设，注重建立融洽和谐的医患关系。这就要求医院管理者一要大力提升医务人员的精神境界，不断强化“以病人为中心”的服务理念，坚决摈弃见病不见人的倾向，使医院的每个员工真正作到同情患者、尊重患者，从而自觉地去珍爱生命，呵护健康。二要通过引入竞争机制来深化医院改革，以最大限度地调动医务人员的工作积极性。三要大力强化管理措施，让个别人性沦丧、乘患者之危去攫取个人利益的害群之马受到应有的制裁。与提倡微笑服务和同病人拥抱这些形式主义的东西相比，上述措施更为迫切和有效，也更能“让患者有如沐春风之感”。
另外，正是出于适应医学模式的转变的要求，目前绝大多数医院要求医务人员打扮得体，在为患者服务时举止自然、行为端庄，对环境的要求则是幽雅与静穆。
不能不承认，比起提倡“微笑服务”和同病人拥抱来，这样做更能体现对患者人格的尊重和对于生命的敬畏。
最后需要说明的是，笔者不赞成“提倡”“微笑服务”，而不是不粉青红皂白地一概反对医疗服务过程中的“微笑”，更无意主张医务人员哭丧着脸去接待患者。在患者痊愈出院时，医务人员可以不必道一声“再见”，但含笑把他们送出病房却是十分必要的。从你的微笑中，他们将会品出浓浓的人情味儿。当难产的产妇终于娩出胖胖的婴儿时，面对产妇含泪的笑靥，你可以应和着婴儿洪亮的啼哭欣然而笑。你的笑声，将因和新生命的诞生相联系而显得意味深长。在濒临死亡的患者终于摆脱了死神的拥抱，他们的亲属喜极而泣时，作为医生的你完全可以开心而自豪地笑一笑，而不要顾及笑的时候可以露出几颗牙齿。因为这种笑给予患者和他们亲属的，不仅仅是死而复生的喜悦，还有继续战胜病魔的信心和勇气。
但是，这种笑的魅力来自于真实的感情，与表情肌组合的训练绝对无关，与露出几颗牙的数字绝对无关。
|
